Hướng dẫn cách tạo Chatbot cho người mới làm kinh doanh

by otakusama Thu May 20, 2021 12:33 am

Chatbot – như nhân viên hỗ trợ khách hàng, làm việc 24h/7, trợ giúp khách hàng vui vẻ. Một nhân viên tư vấn khó có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc, nhưng một con Chatbot có thể trả lời hàng nghìn khách hàng một lúc. Vậy Chatbot thực sự là gì? Làm thế nào để tạo và sử dụng Chatbot hiệu quả? Tìm hiểu qua bài viết này nhé

1. Tìm hiểu Chatbot

Hướng dẫn cách tạo Chatbot cho người mới làm kinh doanh Chatbot-4

“Chat” là nhắn tin, trò chuyện, “bot” là cách nói ngắn gọn của robot. Vậy nên có thể hiểu đơn giản Chatbot là một con robot biết trò chuyện, nhắn tin.

Định nghĩa chính xác và đầy đủ thì Chatbot là một chương trình máy tính sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo) tương tác, trò chuyện với người dùng. Nó có thể thay thế con người trả lời tin nhắn, thắc mắc của khách hàng thông qua bộ câu hỏi đã được lập trình sẵn. Phần lớn các Chatbot thường được tích hợp vào các trang Web, ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Chatbot Facebook hay Chatbot Messenger là một phần mềm được kết nối với Facebook Messenger, giúp hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.

2. Nguyên tắc hoạt động của Chatbot

Hướng dẫn cách tạo Chatbot cho người mới làm kinh doanh Chatbot-3

Chatbot thực hiện trò chuyện với người dùng theo quy trình

- Translator: Tiếp nhận thông tin của người dùng (user) và dịch các thông tin/yêu cầu đó để Chatbot hiểu mình cần phải thực hiện điều gì.

- Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý thông tin, yêu cầu của người dùng trong cơ sở dữ liệu.

- Respondent: Chatbot sẽ trích xuất các câu trả lời liên quan để gửi cho người dùng.

3. Lợi ích Chatbot Facebook mang lại

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Hướng dẫn cách tạo Chatbot cho người mới làm kinh doanh Chatbot-5

Sở hữu Chatbot thì bạn như đang sở hữu một nhân viên bán hàng kiêm chăm sóc khách hàng làm việc 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Đồng thời, với những kịch bản đã được lập trình sẵn, Chatbot sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin/yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này sẽ giúp khách hàng tiếp nhận thông tin một cách kịp thời và đồng bộ, hạn chế tình trạng nhân viên bán hàng nhầm lẫn thông tin dẫn đến khách này thì báo giá này, khách kia thì lại báo giá khác.

Hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc

Sức người có giới hạn, việc cung cấp, giải đáp nhiều khách hàng cùng lúc rất dễ khiến nhân viên bán hàng bị nhầm lẫn, cung cấp thông tin thiếu chính xác. Nhưng đối với Chatbot thì việc này rất đơn giản vì nó có thể đồng thời trò chuyện với hàng ngàn người cùng một lúc. Với khả năng này của Chatbot sẽ giúp các cửa hàng có hoạt động kinh doanh thuận lợi giải quyết được bài toán thiếu hụt nhân sự.

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Chatbot có thể ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của những vị khách đã từng mua hàng như tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,…nhờ vào cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đây. Vậy nên, khi đã xác định nhận diện khách hàng và tiếp nhận yêu cầu, Chatbot có thể đưa ra những câu trả lời chính xác, phù hợp với từng cá nhân mua hàng.

Tiết kiệm thời gian và chi phí

Ngoài tiết kiệm thời gian trả lời những câu hỏi lặp lại thì Chatbot có thể thực hiện các công việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp các thương hiệu cắt giảm ngân sách chi trả cho các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, đến năm 2022 Chatbot sẽ tiết kiệm cho các doanh nghiệp khoảng 8 tỷ USD ngân sách chi trả cho việc chăm sóc khách hàng.

4. Hướng dẫn cách tạo Chatbot cho Fanpage

Hướng dẫn cách tạo Chatbot cho người mới làm kinh doanh Chatbot-1

Với những lợi ích trên của Chatbot Facebook Messenger không lý nào bạn lại không nên sử dụng công cụ này. Vậy nên ở phần này, AZTECH sẽ hướng dẫn cho bạn cách tạo Chatbot miễn phí hoàn toàn.

Bước 1: Xác định mục tiêu và lý do sử dụng Chatbot

Trước tiên, bạn cần xác định mục tiêu bạn sử dụng Chatbot là gì: giải quyết các vấn đề của khách hàng, hay quảng bá sản phẩm mới, hay kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng. Để làm được việc này bạn nên thảo luận với các nhân viên tham gia quản lý Fanpage, đặc biệt là các nhân viên trực chat Fanpage.

Nếu các nhân viên báo rằng họ không thể xoay xở trả lời kịp tất cả tin nhắn của khách hàng hoặc họ nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi giảm sút đột ngột, thì đừng lo lắng, sử dụng Chatbot để giải quyết tình trạng này là hoàn toàn đúng đắn. Dù là lý do nào đi chăng nữa, cũng đừng quên rằng mục tiêu hàng đầu khi tạo Chatbot đó là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Bước 2: Lựa chọn công cụ xây dựng Chatbot

Trên nền tảng Messenger có công cụ WIT.AI của Facebook hoàn toàn miễn phí giúp người dùng tạo Chatbot cho Fanpage dễ dàng. Đồng thời cũng có rất nhiều công cụ xây dựng Chatbot miễn phí khác được nhiều nhà thiết kế Chatbot tin tưởng và sử dụng như Harafunnel, Chatfuel, ManyChat. Khi đã có định hướng và xác định công cụ xây dựng Chatbot thì hãy bắt tay vào tạo Chatbot thôi nào.

Bước 3: Xây dựng kịch bản và triển khai Chatbot

Việc xây dựng kịch bản cho Chatbot là việc làm vô cùng quan trọng. Chatbot của bạn có đáp ứng được các câu hỏi, yêu cầu của khách hàng hay không, Chatbot có kích thích khả năng mua hàng của người tiêu dùng hay không đều phụ thuộc vào công đoạn này.

Để xây dựng một kịch bản hoàn hảo, bạn nên bắt đầu với mô hình FAQs (Frequently Asked Questions: Câu hỏi thường gặp). Phương pháp này sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng các luồng câu hỏi và câu trả lời hợp lý nhất cho toàn bộ đoạn hội thoại. Ngoài ra, bạn cũng có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên trực Page hoặc xem lại các cuộc hội thoại giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng để xác định “chỗ ngứa” của khách hàng. Từ đó xây dựng các kịch bản Chatbot đánh đúng tâm lý khách hàng, giúp khuyến khích người dùng ở lại đoạn hội thoại lâu hơn.

Một vài tips khi xây dựng kịch bản Chatbot Facebook Messenger

- Xây dựng kịch bản Chatbot phân nhánh và có tính liên kết. Nghĩa là kịch bản Chatbot nên tạo ra nhiều luồng hội thoại theo nhiều hướng khác nhau dựa trên các tình huống có thế xảy ra.

- Tránh các cuộc trò chuyện hoàn toàn mở. Vì các cuộc trò chuyện mở có thể gây nhầm lẫn cho Chatbot, từ đó mang lại trải nghiệm không tốt cho người dùng.

- Cho khách hàng biết họ luôn có thể được hỗ trợ bởi người thật. Đối với những vị khách hàng truyền thống, họ thích được làm việc với người thật, hàng thật. Vậy nên hay đảm bảo rằng các nhân viên trực Fanpage có thể hỗ trợ họ bất cứ lúc nào.

- Xây dựng cá tính riêng cho Chatbot nhằm mang lại cảm giác chân thật thay vì ngôn ngữ lập trình cứng ngắc của người máy. Mở đâu bằng một lời chào nồng nhiệt là một cách tạo cá tính riêng cho Chatbot.

- Tạo ra những câu trả lời tốt nhất cho từng câu hỏi. Bạn có thể tạo nhiều câu trả lời cho một câu hỏi nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dùng.

- Bổ sung thêm một số thành phần trực quan như biểu tượng cảm xúc, nhãn dán, hình ảnh.

Bước 4: Thử nghiệm và theo dõi

Trước khi đưa vào sử dụng chính thức bạn nên chạy thử nghiệm trước với 1 nhóm nhỏ hoặc xây dựng Chatbot trên 1 Fanpage khác và điều hướng nội bộ để kiểm tra thử, từ đó tiến hành cải thiện các lỗi tiềm ẩn. Bạn theo dõi lần chạy thử nghiệm này để đánh giá người dùng phản ứng với các câu hỏi đóng như thế nào? Nó có đủ lựa chọn để họ click vào hay không? Hay người dùng sẽ phải hỏi tiếp câu hỏi khác?

Đồng thời bạn cũng cần xác định rõ những vấn đề nào khách hàng có thể được hỗ trợ bởi Chatbot và vấn đề nào cần có sự xuất hiện của con người. Vì ngay cả với những dạng câu hỏi thường gặp, bạn sẽ không đảm bảo mình có đủ dữ liệu để xây dựng các câu trả lời thích hợp.

Bước 5: Cải thiện Chatbot

Khi đã đưa Chatbot vào hoạt động chính thức, để duy trì tốc độ trò chuyện cũng như cập nhật những thay đổi mới của sản phẩm thì bạn cần bảo trì Chatbot liên tục. Điều này sẽ giúp đảm bảo Chatbot Facebook ít xảy ra lỗi hơn. Tuy nhiên, việc bảo trì này sẽ tiêu tốn của bạn một khoản phí dịch vụ tương đối, nhưng chắc chắn nó sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng hơn.

Lời kết

Chatbot ngày càng được sử dụng phổ biến ở Việt Nam cũng như thế giới. Với các tính năng và lợi ích mà Chatbot đem lại, doanh nghiệp sẽ giảm thiểu chi phí chăm sóc khách hàng, nâng cao lòng trung thành, sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Chatbot

Ngoài ra, AZTECH hiện có cung cấp gói chăm sóc Fanpage nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc xây dựng cũng như quản lý Fanpage hiệu quả với mức giá vô cùng ưu đãi và hợp lý. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi qua HOTLINE 0903 858 865 để được tư vấn và nhận bảng báo giá quản trị Fanpage